スタッフがミスしたときの正しいクレーム対応｜店長がまずやるべき初動と裏側のフォロー

スタッフがミスをしてしまい、お客が怒っている——。飲食店では誰にでも起こり得る場面ですが、対応を誤るとさらに状況が悪くなり、

と自分を責めてしまうこともあります。そんな不安や迷いを抱えている店長さんは多いはずです。

おはようございます、“飲食おじさん”です。外食チェーンで10年間勤務し、うち7年を店長として店舗運営に取り組んできました。

飲食おじさん

本記事では、スタッフがミスしたときに店長がまずどう動けばいいのか、お客への対応と、スタッフを守りながら立て直す内部フォローの方法を、できるだけわかりやすく解説します。

✅ この記事を読むメリット

「どう対応すればいいのか」と戸惑う前に、落ち着いて動ける“判断の土台”をつくっていきましょう。

最後まで読めば、トラブルを最小限に抑える“迷わない対応力”が手に入ります。

スタッフがミスしたときの初動対応｜お客の感情を落ち着かせる

最初にやるべきは「すぐに近づく」こと

スタッフのミスが起きたとき、店長が最初に取るべき行動は「すぐ近くへ行く」ことです。

どれだけ小さなミスでも、お客は「放置されている」と感じると不満が一気に高まります。

この一歩で、お客の怒りの方向がスタッフから店長へと移り、現場が落ち着き始めます。

「少々お待ちください」よりも、“すぐに向かう姿勢” のほうが安心につながるのはこのためです。

最初の一言は短く、安心を優先する

最初の言葉は長く説明する必要はありません。

お客が聞きたいのは理由ではなく、“きちんと対応してもらえる安心感” だからです。

最初に伝える言葉は、次のような短いひと言で十分です。

　「お待たせして申し訳ございません」
　「こちらで対応いたしますのでご安心ください」
　「すぐに確認いたします」

この段階では、言い訳も事情説明も不要です。まだ状況が整っていないうちに説明しようとすると、お客の誤解や追加の怒りを生むからです。

説明はあとで良い。最初に必要なのは “安心” のひと言だけです。

“スタッフを呼ぶ”は逆効果になることが多い

お客が怒っているからといって、「本人を呼んできます」は一見誠意があるように見えて、実は危険です。

店長が前に出るのは、スタッフを守るためでもあります。本人を呼ぶのは お客の感情が落ち着いた“あと” のほうが安全です。

状況を引き取ったら、“事実”だけを確認する

初動で安心をつくったあとは、感情ではなく“起きたことそのもの”を確認します。

ここで感情論に入ると、処理が遅れます。落ち着いて動くためには、まず“事実だけ” を確かめるのが最短ルートになります。

初動対応はスピードがすべてです。早く動けば、ほとんどのトラブルは大きくなりません。

飲食おじさん

内部でやるべきこと｜スタッフを責めず、事実の整理から始める

責めるより先に“何が起きたか”を正確に押さえる

お客への初動が落ち着いたら、次にやるべきはスタッフを叱ることではありません。

まずは 起きた出来事をそのまま把握すること です。

飲食店のミスの多くは、本人の気のゆるみではなく、「忙しさ」「配置」「経験値」「タイミング」など、複数の要因が重なって発生します。

そのため、最初に確認する内容はシンプルでいい。

ここで感情を混ぜると、スタッフは守りに入り、正しい情報が出てこなくなります。

事実の確認は短く、淡々と行うことで、ミスの全体像が見えてきます。

スタッフを追い込まない聞き方に変える

ミスをしたスタッフは、ほぼ確実に落ち込んでいます。

そこに強い言葉を重ねると、「怒られないための説明」に変わり、本当の原因が見えなくなってしまいます。

大切なのは、次のような質問に置き換えることです。

　「あの時、どう見えていた？」
　「手が足りなかった？」
　「迷う場面はあった？」

これらはスタッフを責めず、状況を整理するための聞き方です。

ミスをした本人が“正直に話せる空気”をつくることで、再発を防ぐ材料が手に入ります。

個人の問題ではなく“条件の重なり”で考える

ミスは個人の資質ではなく、条件の積み重ねで起きるものです。

これらが重なれば、誰でもミスをします。

「誰が悪いか」ではなく、“どんな条件がそろうと同じミスが起きるか” に目を向けることが重要です。

この視点を持つだけで、スタッフは責められず、店長は改善点を自然に見つけられます。

スタッフを守ることが目的ではありません。正しく状況を見れば、自然と再発防止のヒントが見えてきます。

飲食おじさん

👉 初動で迷わず動ける方法を知りたい方は、次の記事も参考にしてください。

あわせて読みたい

クレームが来たときに一番最初に言うべき言葉｜飲食おじさんが語る初動対応の原則

クレームを収束させる再発防止策｜店長がやるべき仕組みの見直し

✅ 同じミスが起きる“条件”を整理する

再発防止の出発点は「誰が悪いか」ではなく、“どんな条件が重なるとミスが起きるのか” を整理することです。

ミスが起きる条件は、たいてい次のような組み合わせです。

これらの「背景」がそろうと、誰が担当していても同じミスが起きる可能性があります。

つまり、「ミスは個人の問題ではなく、条件の積み重ねが作る結果。」

条件を見つけることが、再発を止める最短ルートです。

✅ 仕組みの改善は“増やしすぎない”のがポイント

再発防止と聞くと、つい「ルールを増やす」「チェック項目を増やす」方向に行きがちですが、これは逆効果になることが多いです。

ルールが多すぎると、現場は守れなくなり、結局形骸化します。

重要なのは、「“全員が守れるレベル” の仕組みに留めること。」

細かい改善をいくつも積み重ねるほうが、現場では再現性が高まります。

✅ 共有は“短く・全員が同じ解釈になる言葉”で行う

再発防止の効果は、共有の仕方で決まります。長い説明や専門用語は伝わりません。

共有のコツは3つだけです。

また、共有は「注意喚起」ではなく、“こう動けば安心” を示す案内に変えると受け入れられやすくなります。

例）「注文が重なる時間は、Aさんは受注に集中。Bさんは提供に集中。困ったら店長に一言」

文章を短く、仕事中の動きに直結させるほど効果は大きくなります。

ミスが起きたときに確認すべき“条件の重なり”チェック表

仕組みは立派である必要はありません。全員が守れる形にすることが、店を強くします。

飲食おじさん

まとめ｜スタッフのミスを“再発しない仕組み”につなげる考え方

クレームを最小限にし、店を強くするための3つのポイント

ミスは誰にでも起こり得ますが、対応の順番と仕組みのつくり方で結果は大きく変わります。

初動・内部整理・再発防止の3つを揃えることで、トラブルは確実に減り、店は安定します。

「ミスが起きても落ち込まなくて大丈夫です。正しい順番で見直せば、店は必ず強くなります。」毎日“本当に”おつかれさまです。

飲食おじさん

👉 原因をすぐに見極めたい方は、次の記事も参考にしてください。

あわせて読みたい

店の問題は「人」か「仕組み」で決まる｜原因を一瞬で見抜くシンプルな判断基準

飲食おじさん

外食チェーン出身ブロガー

飲食店の採用・教育・接客・売上管理を、仕組みで改善するノウハウを発信。現場で培った経験をもとに、店長・スタッフの悩みを具体的に解決します。 愛読書：ドラッカー全般（時代を超えて揺るがない普遍の経営哲学が大好きです！）