「謝罪したのに余計怒られた…」飲食店で絶対使ってはいけないNGワード10選｜クレーム対応で信頼を守る言葉術
sawamurakazuya41@gmail.com
飲食おじさん
クレームが来たときに一番最初に言うべき言葉｜飲食おじさんが語る初動対応の原則
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「料理が冷めていた」
「スタッフの態度が悪い」
――飲食店をやっていると、どんなに注意してもクレームは必ず発生します。
大切なのは“起きたこと”ではなく、“どう対応するか”。特に、最初に口にする一言は、その後のお客様との関係を大きく左右します。
おはようございます、“飲食おじさん” です。外食チェーンで10年間勤務、うち7年を店長として店舗の運営に取り組んできました。
本記事では、クレームが来たときに最初にかけるべき言葉と、その背景にある考え方を現場目線で解説します。
✅ この記事を読むメリット
- お客様の怒りを悪化させない「最初の一言」がわかる
- 信頼を損なわない初動対応の原則が学べる
- 現場ですぐ使える対応フレーズと心構えが身につく
最後まで読めば、クレームを「信頼を深めるきっかけ」に変えるヒントが見つかります。
Contents
悩みの現状｜クレーム対応で店長が困る瞬間
最初に言葉が出てこない現場の声
飲食おじさんの体験談
ある日、お客様から「配達が遅い」と強い口調で声をかけられたことがありました。
私は慌ててしまい、とっさに「うちは普段はちゃんとしてます」と言い訳を口にしてしまったんです。
ところがその一言がお客様の怒りに火を注ぐ結果になり、
「じゃあ今日は特別に手を抜いたのか」
とさらに怒りを増幅させてしまいました。
現場あるあるチェックリスト
沈黙してしまい、お客様をさらに不安にさせる
スタッフ任せにして、責任感が伝わらない
表情や態度が硬くなり「誠意がない」と誤解される
クレームの場面では“何を言うか”以上に“どう見えるか”が大事なんです。沈黙や硬い表情は、相手に『誠意がない』と受け取られがちですよ。
クレーム初動でやりがちなNG対応チェックリスト
| 行動 | お客様の受け取り方 | リスク |
|---|---|---|
| 沈黙する | 「無視された」 | 怒りが増幅 |
| 言い訳する | 「責任逃れ」 | 炎上リスク |
| スタッフ任せ | 「責任感がない」 | 信頼低下 |
原因の掘り下げ｜なぜ最初の一言が重要なのか
クレーム対応が難しいのは、「正しいことを言っても伝わらない瞬間」があるからです。
お客様が感情的になっているときは、理屈よりも“気持ちへの寄り添い”が優先されます。
さらに、店舗にマニュアルがあっても「最初の一言」まで具体的に書かれていないことが多いです。
そのため、スタッフごとに対応がバラつき、結果として火に油を注いでしまう場面も少なくありません。
そして忘れてはいけないのが、初動対応の失敗は直接「数字」に跳ね返ってくることです。
口コミや常連客の離脱は、売上の低下に直結します。だからこそ、最初の一言には“経営的な重み”があるのです。
人的要因 ― 感情に理屈は通じない
仕組み要因 ― マニュアルの穴
数字要因 ― 信頼の損失が売上に直結
実際の調査では、悪印象を持った顧客の87％が再来店しないという結果が出ています。
「悪印象を持った人のうち87％は再来店しない」（飲食店調査ファンくる／PR TIMES）
最初の一言は“お客様との関係”だけじゃなく、“店の未来”を守る言葉でもあるんです。
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解決策｜最初の一言に込めるべき原則
✅ 最初の一言に必要な3つの原則
クレーム対応の第一声は、ただの形式的な謝罪では足りません。
その一言に「お客様の気持ちを受け止めている」姿勢があるかどうかで、信頼が左右されます。
原則①：事実より「関心」を先に示す
例：「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」
原則②：責任は現場が引き受ける姿勢を見せる
→ 言い訳せず、「こちらで対応します」と伝える
原則③：相手の立場を尊重する
→ 「理解しようとする態度」を示すことが信頼の第一歩
最初の一言で押さえるべき3つの原則
| 原則 | ポイント | 具体フレーズ例 |
|---|---|---|
| 関心を示す | 事実より気持ちを受け止める | 「ご不快な思いをさせて申し訳ありません」 |
| 責任を引き受ける | 言い訳せず対応を約束する | 「こちらで責任を持って対応します」 |
| 立場を尊重する | 相手の視点を理解する | 「まずはご意見を教えていただけますか？」 |
現場でよくある失敗
いきなり事情を説明する
「私のせいじゃない」と言ってしまう
謝罪の言葉が遅れる
✅ すぐに使える対応フレーズ
初動で何を言うか迷ったときは、短く・誠意を込めた一言を意識しましょう。
これらのフレーズは“共感＋感謝”を同時に伝えられるため、相手の気持ちを落ち着けやすくなります。
✅ 現場での成功体験談
以前、商品の提供が遅れてしまったとき、私はまず
「ご迷惑をおかけして本当に申し訳ありません」
と一言だけ伝えました。
その後に事情を説明しましたが、最初の誠意ある一言があったことで、お客様は「気をつけてね」と笑顔で帰ってくださったのです。
結果的に、そのお客様は常連客になり、「あの店は対応がいい」と口コミまで広げてくれました。
最初の一言が信頼をつなぐ分岐点になると実感した出来事でした。
初動対応で結果が変わるビフォーアフター
| 初動対応 | 結果 |
|---|---|
| 言い訳から入った | 「余計に怒られ、再来店なし」 |
| 誠意ある一言から入った | 「笑顔で帰り、常連客に」 |
説明よりも、まず“心を受け止める一言”を。たったそれだけで、クレームが信頼に変わることがありますよ。
まとめ｜クレーム対応の初動で一番大切な『最初の一言』
初動対応で押さえるべき3つの視点
クレームが起きたとき、最初に発する一言はその後の展開を左右します。
大切なのは、言い訳や事情説明ではなく、お客様の気持ちをどう受け止めるかという姿勢です。
ここでは特に意識したい3つの視点を整理します。
お客様への関心を優先する
→ 事実説明より先に「不快にさせてしまった」ことを受け止める。
店の印象は最初の対応で決まる
→ 第一声の誠意が、その後の会話全体に影響する。
言葉は短くシンプルに、誠意を込める
→ 長い説明より「心を伝える一言」が信頼の入口になる。
「クレームは“避けるもの”ではなく“向き合うもの”。最初の一言に心を込めれば、信頼は必ず積み重なりますよ。」毎日“本当に”おつかれさまです。
場当たり対応を減らすには、仕組みそのものを整えることが大切です。
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飲食店の採用・教育・接客・売上管理を、仕組みで改善するノウハウを発信。外食チェーンの現場で培った経験をもとに、店長・スタッフの悩みを解決します。愛読書：ドラッカー全般（時代を超えて揺るがない普遍の経営哲学が大好きです！）
