「謝罪したのに余計怒られた…」飲食店で絶対使ってはいけないNGワード10選｜クレーム対応で信頼を守る言葉術

──そんな経験はありませんか？

クレーム対応の場面では、たった一言の言葉選びが、火に油を注ぐことがあります。

「でも」「大丈夫です」「一応〜します」など、悪気のない表現ほど誤解を招きやすいもの。気づかぬうちに相手の感情を刺激し、信頼を失うことも少なくありません。

おはようございます、“飲食おじさん”です。外食チェーンで10年間勤務、うち7年を店長として店舗の運営に取り組んできました。

飲食おじさん

本記事では、飲食店でよく使われる謝罪時のNGワードと、信頼を保つための正しい伝え方を具体的に紹介します。

✅この記事を読むメリット

「誠意が伝わる謝罪」は、気持ちではなく“言葉の設計”から始まります。最後まで読めば、接客業で使える“炎上しない謝り方”が必ず見つかります。

なぜ「謝罪」で炎上するのか

謝罪の目的が“誤解されている”

多くの店では、クレームが起きたとき「とにかく謝ればいい」と考えがちです。しかし、本来の謝罪の目的は「お客様を納得させること」ではなく、信頼を回復することです。

この“目的のズレ”が、謝罪が裏目に出る最大の原因になります。

言葉は“意図”ではなく“印象”で伝わる

「そんなつもりじゃなかった」という言葉ほど、相手の怒りを強めるものはありません。

謝罪の場では、発言の“意図”よりも“印象”が支配します。同じ言葉でも、声のトーンやタイミングによって、受け取られ方は大きく変わります。

現代は「見られる謝罪」の時代

かつては店内で完結していたクレーム対応も、今はスマートフォンひとつで誰でも記録・発信できる時代です。

SNSや口コミサイトでは、第三者が“外側から見た印象”で判断します。

謝罪が炎上につながる3つの典型

これらは一瞬で「誠意がない」と映り、店の信頼を損ないます。

謝罪は頭を下げることではありません。信頼を取り戻すための行動です。目的を誤ると、どんな言葉も相手には届きません。

飲食おじさん

お客様をさらに怒らせるNGワード集

「でも」「ただ」「一応」──弁解ワードが信頼を壊す

飲食店で多いのが、「でも」「ただ」「一応〜します」といった“弁解系ワード”。
言葉の目的は説明でも、相手には「責任を回避している」印象として届きます。

特にクレームの初期段階では、相手の感情が高ぶっており、一言の逆接が「言い訳」にしか聞こえません。

対策はシンプルで、

「大丈夫です」「落ち着いてください」──軽視ワードの落とし穴

一見、優しい言葉に聞こえる「大丈夫です」「落ち着いてください」。しかし、怒っているお客様にとっては、上から目線の指示に感じられる危険があります。

この一言で「軽く扱われた」と感じる人は少なくありません。相手の感情を鎮めたいときこそ、命令形ではなく共感形を意識しましょう。

たとえば

「〇〇のせいで」「スタッフがやってしまって」──責任転嫁ワード

「担当者が…」「アルバイトが…」と説明したつもりでも、お客様には「店として責任を取らない姿勢」として映ります。

飲食店におけるクレームは、個人ではなく店舗全体の責任。誰がやったかではなく、「店としての再発防止策」を提示することが信頼回復の第一歩です。

もし事実説明が必要な場合でも、

炎上を招くNGワード一覧表（改善例つき）

NGワードは“悪意の言葉”ではありません。無意識の口ぐせが信頼を損なっているだけです。気づいた瞬間から、対応は変えられます。

飲食おじさん

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信頼を取り戻す謝罪のステップ

✅ ① 感情よりも「事実」と「共感」を先に伝える

謝罪の第一歩は、相手の感情を受け止めることです。多くの対応ミスは「言い訳が先に出てしまう」ことから起こります。

相手の怒りを鎮めるためには、感情を否定せず、共感の言葉で受け止める姿勢が必要です。

たとえば、

といった言葉が、信頼回復の土台になります。

✅ ②「責任」を明確にし、言葉で誠意を示す

謝罪には、原因を曖昧にしない姿勢が欠かせません。「担当が」「確認不足で」といった言葉の使い方ひとつで印象は大きく変わります。

大切なのは、“店として”責任を引き受ける意思を示すことです。

など、主語を“私たち”に置き換えるだけで信頼は伝わりやすくなります。責任の所在をはっきりさせることは、言い訳ではなく誠意の証です。

✅ ③ 言葉の後に「行動」で信頼を積み上げる

どんなに丁寧な言葉も、行動が伴わなければ意味がありません。謝罪の最後には、具体的な改善策と再発防止の行動を明示することが重要です。

など、実際の手順を示すことで、お客様の不安を“安心”に変えることができます。

✅ 信頼を取り戻す3つの原則

謝罪は言葉で終わるものではありません。行動を積み重ねることで、信頼は静かに戻っていきます。

飲食おじさん

信頼を取り戻す謝罪のステップ図｜共感→責任→行動の流れ

まとめ｜謝罪で信頼を取り戻すためのポイント整理

クレーム対応で失敗しないための3つの要点

謝罪の言葉は、使い方ひとつで印象が大きく変わります。

本記事では、謝罪がうまく伝わらない原因と、その改善の考え方を整理しました。信頼を取り戻すためには、気持ちよりも“伝え方”と“行動”の設計が重要です。

言葉選びは一瞬の判断ですが、その影響は長く残ります。今日から「どんな言葉を使えば信頼をつなぎ直せるか」を意識してみてください。

「謝罪は、信頼を築き直すための小さな行動です。言葉を整えることは、心を整えることでもあります。」毎日“本当に”おつかれさまです。

飲食おじさん

👉 お客様対応で焦ったときこそ、やってはいけない行動を思い出してください。こちらの記事で確認できます。

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飲食おじさん

外食チェーン出身ブロガー

飲食店の採用・教育・接客・売上管理を、仕組みで改善するノウハウを発信。外食チェーンの現場で培った経験をもとに、店長・スタッフの悩みを解決します。愛読書：ドラッカー全般（時代を超えて揺るがない普遍の経営哲学が大好きです！）